Courtesy of YahooFinance

AT&T Tingkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Fitur Contact Center Baru

Menyampaikan bagaimana AT&T meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menambahkan fitur contact center ke dalam Office@Hand sebagai upaya memperkuat posisi di pasar kolaborasi tim dan contact center yang sedang berkembang.

07 Agt 2025, 14.59 WIB

60 dibaca

Ikhtisar 15 Detik

AT&T meluncurkan kemampuan pusat kontak baru untuk meningkatkan Office@Hand.
Perusahaan menghadapi tantangan karena terlambat dalam menambahkan fitur-fitur terbaru dibandingkan pesaing.
Transformasi pusat kontak menuju pengalaman pelanggan yang lebih baik mencerminkan perubahan kebutuhan bisnis saat ini.

Amerika Serikat - AT&T baru-baru ini menambahkan fitur contact center ke dalam platform kolaborasi tim Office@Hand, yang sebelumnya hanya fokus pada komunikasi dan kerjasama internal. Penambahan ini dilakukan melalui produk baru bernama Office@Hand Contact Center dan RingSense yang diperuntukkan bagi agen contact center dan tim penjualan maupun dukungan.

Langkah ini sesuai dengan tren pasar yang menggabungkan fitur kolaborasi tim dan contact center dalam satu penawaran, berusaha menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan terintegrasi. Namun, AT&T datang terlambat dibanding kompetitornya seperti Verizon dan Lumen yang sudah menawarkan berbagai macam solusi dari vendor ternama.

Tiga tahun lalu, AT&T memilih menyederhanakan portofolionya dengan menghentikan penjualan lisensi beberapa platform mitra seperti Zoom, Cisco, dan lainnya demi margin yang lebih baik. Namun, keputusan ini mengurangi pendapatan dan membuat AT&T kehilangan daya tarik bagi pelanggan skala enterprise.

Industri contact center sendiri sedang mengalami transformasi besar dengan beralih dari model yang banyak mengandalkan agen manusia ke model yang lebih menggunakan AI, personalisasi, dan pendekatan proaktif dalam hubungan pelanggan. Fitur terbaru Office@Hand diharapkan membantu organisasi beradaptasi dengan perubahan ini.

Saat ini, AT&T juga tengah merombak budaya dan fokus bisnisnya, menempatkan prioritas pada konektivitas 5G dan fiber. Bagaimana peranan baru Office@Hand dalam strategi perusahaan ini akan sangat menarik untuk diamati ke depannya.

--------------------

Analisis Kami: AT&T terlambat dalam menggabungkan fitur contact center ke dalam Office@Hand dibandingkan kompetitornya, sehingga membutuhkan inovasi dan diferensiasi yang lebih tajam agar bisa bersaing. Namun strategi ini cukup tepat untuk mengakomodasi tren baru yang mengutamakan pengalaman pelanggan yang holistik dan integrasi teknologi AI dalam contact center.

--------------------

Analisis Ahli:

Gartner Analyst: Langkah AT&T untuk integrasikan contact center ke platform kolaborasi adalah upaya penting tapi masih harus diiringi dengan peningkatan ekosistem dan kemitraan agar kompetitif melawan vendor terbesar.

Forrester Researcher: Pergeseran AT&T ke solusi contact center yang personal dan AI-driven adalah respons yang tepat mengingat tren pasar, tapi pelaksanaan dan kecepatan inovasi akan menentukan keberhasilannya.

--------------------

What's Next: Dengan penambahan fitur contact center ini, AT&T kemungkinan akan memperkuat posisinya secara bertahap di pasar layanan kolaborasi dan contact center, meski masih harus berjuang mengejar ketertinggalan dari penyedia yang lebih dulu mapan.

Referensi:
[1] https://finance.yahoo.com/news/t-boost-customer-experience-office-075933305.html

Pertanyaan Terkait

Apa yang baru diperkenalkan oleh AT&T dalam Office@Hand?

AT&T telah menambahkan kemampuan pusat kontak dalam Office@Hand, termasuk Office@Hand Contact Center dan Office@Hand RingSense.

Mengapa AT&T memutuskan untuk menyederhanakan portofolio kolaborasi tim dan pusat kontaknya?

AT&T menyederhanakan portofolio untuk menghindari margin tipis dari penjualan lisensi, tetapi langkah ini mengurangi pendapatan dan daya tarik mereka di mata pelanggan perusahaan.

Bagaimana transformasi pusat kontak berhubungan dengan pengalaman pelanggan?

Pusat kontak bertransformasi dari hanya mengandalkan agen manusia menjadi mengintegrasikan agen AI dan fokus pada pengalaman pelanggan yang lebih personal.

Siapa saja pesaing utama AT&T dalam bidang kolaborasi tim dan pusat kontak?

Pesaing utama AT&T termasuk Verizon, Cisco, Microsoft, dan lainnya yang menawarkan solusi dari berbagai vendor.

Apa yang menjadi fokus utama unit bisnis AT&T saat ini?

Unit bisnis AT&T saat ini berfokus pada penyediaan konektivitas terintegrasi melalui teknologi 5G dan fiber.