Courtesy of Forbes

Cara AI Membantu Perusahaan Mengatasi 'Ghosting' Pelanggan Tanpa Umpan Balik

23 Jan 2025, 14.15 WIB

263 dibaca

Tom Lewis, seorang eksekutif di TTEC Digital, menjelaskan bahwa banyak pelanggan kini memilih untuk "ghosting" merek, yaitu berhenti berkomunikasi tanpa memberi tahu alasan, terutama setelah pengalaman buruk. Sebuah studi menunjukkan bahwa hanya 32% pelanggan yang memberikan umpan balik langsung kepada perusahaan setelah mengalami masalah, yang menurun dari tahun sebelumnya. Hal ini membuat perusahaan kesulitan memahami kebutuhan dan masalah pelanggan mereka. Untuk mengatasi hal ini, perusahaan perlu lebih baik dalam mendengarkan dan menganalisis data dari interaksi pelanggan, seperti panggilan telepon dan email, menggunakan teknologi kecerdasan buatan (AI).

Dengan menggunakan teknologi seperti "conversation intelligence," perusahaan dapat mengolah data yang tidak terstruktur dari interaksi pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam. Misalnya, jika penjualan kartu hadiah di restoran menurun, perusahaan dapat menganalisis data dari panggilan pelanggan untuk menemukan masalah yang mungkin ada, seperti kesulitan dalam transaksi online. Dengan cara ini, perusahaan dapat lebih cepat mengidentifikasi dan memperbaiki masalah, sehingga dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan mencegah mereka "ghosting" merek.

Referensi:
[1] https://www.forbes.com/councils/forbestechcouncil/2025/01/23/your-customers-are-ghosting-you-heres-what-to-do-about-it/

Analisis Kami

"Dalam era di mana pelanggan semakin enggan menyampaikan kritik secara langsung, kemampuan perusahaan untuk membaca sinyal terselubung dari data percakapan menjadi kunci keberlangsungan bisnis. Penerapan AI secara cermat bukan hanya soal mengumpulkan data, melainkan juga tentang bagaimana mengubah data tersebut jadi tindakan nyata yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan."

Analisis Ahli

Tom Lewis

"Menggunakan AI untuk menginterprestasikan data voice-of-customer yang tidak terstruktur memungkinkan perusahaan bertransformasi dari reaktif menjadi proaktif dalam pelayanan pelanggan."

Prediksi Kami

Perusahaan yang berhasil mengintegrasikan AI untuk menganalisis data percakapan tidak terstruktur akan lebih mampu mengantisipasi masalah pelanggan secara proaktif dan mengurangi churn akibat ghosting di masa depan.

Pertanyaan Terkait

Apa yang dimaksud dengan 'ghosting' dalam konteks pelanggan?

Ghosting dalam konteks pelanggan berarti ketika pelanggan tidak memberikan umpan balik atau komunikasi kepada merek setelah pengalaman buruk.

Mengapa umpan balik pelanggan menurun menurut studi Qualtrics?

Menurut studi Qualtrics, hanya 32% responden yang memberikan umpan balik langsung kepada perusahaan setelah pengalaman buruk, turun 7.7% sejak 2021.

Apa itu program suara pelanggan (VoC)?

Program suara pelanggan (VoC) adalah proses mengumpulkan dan menganalisis umpan balik untuk memahami kebutuhan dan pengalaman pelanggan.

Bagaimana kecerdasan percakapan dapat membantu merek memahami pelanggan?

Kecerdasan percakapan dapat membantu merek dengan mengolah data percakapan yang tidak terstruktur untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang pelanggan.

Apa harapan pelanggan terhadap perusahaan menurut survei Salesforce?

Menurut survei Salesforce, 73% pelanggan mengharapkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan harapan unik mereka.