Courtesy of YahooFinance

Fiserv Gunakan AI Percakapan untuk Memperbaiki Survei dan Pengalaman Pelanggan

Menjelaskan bagaimana Fiserv menggunakan AI untuk mendapatkan wawasan pelanggan yang lebih dalam, mengidentifikasi ketidakefisienan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

23 Apr 2025, 22.38 WIB

55 dibaca

Ikhtisar 15 Detik

Penggunaan AI dalam survei pelanggan dapat meningkatkan kualitas umpan balik yang diterima.
Pentingnya komunikasi yang jelas dengan pelanggan untuk mengelola ekspektasi mereka.
Peningkatan skor NPS dapat berdampak langsung pada pendapatan perusahaan.

Amerika Serikat - Fiserv, sebuah perusahaan fintech Fortune 500, telah mengadopsi survei bertenaga AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Meskipun sering beroperasi di balik layar, Fiserv memainkan peran penting dalam memastikan pembayaran berjalan lancar dan akses keuangan tersedia. Ilana Boyum, wakil presiden suara pelanggan dan wawasan pelanggan di Fiserv, menjelaskan bahwa peran mereka adalah sebagai penghubung antara perusahaan dan klien untuk memahami kekhawatiran mereka.

Sebelum menggunakan AI, survei pelanggan Fiserv sering kali menghasilkan jawaban yang samar dan tidak jelas, membuat sulit untuk mengidentifikasi masalah yang sebenarnya. Dengan mengintegrasikan AI percakapan, survei menjadi lebih mendalam dan adaptif, memungkinkan Fiserv untuk mendapatkan wawasan yang lebih rinci tanpa harus mengajukan banyak pertanyaan. Hal ini juga membantu mengurangi kelelahan survei di antara pelanggan.

Penerapan AI telah meningkatkan kualitas dan kegunaan umpan balik pelanggan, serta meningkatkan skor net promoter Fiserv sebesar 10 poin. Ini telah menghasilkan retensi klien yang lebih baik dan peningkatan pendapatan jutaan dolar. Dengan menggunakan AI, Fiserv dapat membedakan antara masalah yang sebenarnya dan ekspektasi yang tidak tepat, serta meningkatkan komunikasi dengan pelanggan.

--------------------

Analisis Kami: Integrasi AI percakapan dalam survei pelanggan merupakan terobosan penting yang membuktikan AI tidak hanya sebagai alat otomasi, tapi juga alat untuk meningkatkan interaksi manusia secara mendalam. Pendekatan ini bisa merevolusi pengelolaan pengalaman pelanggan dengan menghadirkan data yang lebih kontekstual dan kaya, memberikan perusahaan keunggulan kompetitif yang signifikan.

--------------------

Analisis Ahli:

--------------------

What's Next: Penggunaan AI dalam survei pelanggan di sektor fintech seperti Fiserv akan menjadi standar karena manfaatnya dalam meningkatkan kualitas data dan keputusan bisnis, serta mendorong inovasi dalam layanan pelanggan.

Referensi:
[1] https://finance.yahoo.com/news/fiserv-vp-tapped-ai-better-153857450.html