Courtesy of YahooFinance

Erica, Chatbot Bank of America yang Mengubah Cara Nasabah Berinteraksi Digital

Menjelaskan bagaimana chatbot AI Erica di Bank of America berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan informasi yang cepat, akurat, dan memudahkan interaksi nasabah melalui aplikasi mobile dan digital, sekaligus menggabungkan teknologi dan sentuhan manusia.

25 Agt 2025, 14.00 WIB

13 dibaca

Ikhtisar 15 Detik

Erica telah menjadi asisten virtual yang sangat efektif dalam meningkatkan pengalaman pelanggan di Bank of America.
Investasi berkelanjutan dalam pengembangan dan peningkatan Erica telah menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Pendekatan kombinasi antara AI dan dukungan manusia adalah kunci untuk menciptakan pengalaman digital yang memuaskan bagi pelanggan.

Amerika Serikat - Bank of America telah meluncurkan chatbot AI bernama Erica sejak tahun 2018, yang kini telah melayani lebih dari 3 miliar interaksi antara nasabah dan layanan digital. Erica dirancang untuk mempermudah akses informasi dan transaksi perbankan melalui aplikasi mobile, menjadikannya asisten digital yang sangat bermanfaat bagi jutaan pengguna.

Yang membedakan Erica dari chatbot lainnya adalah kemampuannya untuk tidak hanya menjawab pertanyaan nasabah, tetapi juga memberikan saran dan rekomendasi secara proaktif. Hampir setengah dari interaksi dengan Erica bersifat proaktif, sehingga nasabah dapat segera mendapatkan solusi yang tepat tanpa harus bertanya panjang lebar.

Bank of America selalu melakukan pembaruan berkala pada Erica, sekitar dua hingga tiga minggu sekali, dengan total lebih dari 75.000 perbaikan dan peningkatan. Pendekatan ini memastikan chatbot tetap dapat memberikan informasi yang akurat dan relevan sesuai regulasi perbankan, sekaligus mempertahankan kepercayaan nasabah.

Berbeda dengan AI generatif yang bisa memberikan jawaban tidak akurat, Erica menggunakan AI deterministik sehingga jawabannya selalu 100% benar. Bank juga menjaga keseimbangan antara layanan AI dan sentuhan manusia, terutama untuk menangani situasi sensitif atau kompleks, sehingga pengalaman nasabah tetap personal dan terpercaya.

Menurut berbagai survei seperti dari J.D. Power dan Forrester, nasabah Bank of America menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap aplikasi mobile mereka dan nasihat perbankan yang diberikan melalui AI Erica. Ini membuktikan bahwa penggabungan teknologi canggih dengan pelayanan manusia yang ramah adalah kunci sukses layanan perbankan digital masa depan.

Referensi:
[1] https://finance.yahoo.com/news/bank-america-erica-raised-stakes-070000667.html

Analisis Kami

"Erica adalah contoh bagaimana AI dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan jika dikembangkan dengan perpaduan antara teknologi dan sentuhan manusia. Pendekatan deterministik sangat penting dalam menjaga kepercayaan terutama di bidang perbankan yang menuntut akurasi tinggi dan sensitivitas, sehingga menjadi tolok ukur industri ke depan."

Analisis Ahli

Peter Wannemacher

"Erica adalah chatbot pertama dan terdepan dalam hal robustitas dan kualitas, yang telah menjadi pusat pengalaman digital sebelum banyak bank lain mengikuti."

Jorge Camargo

"Investasi berkelanjutan dan penyempurnaan operasional adalah kunci kesuksesan Erica, bukan sekedar pembangunan awal teknologi."

Jennifer White

"Bank yang unggul menggabungkan pengalaman digital dan layanan langsung, bukan hanya mengandalkan satu saluran saja."

Prediksi Kami

Dalam beberapa tahun ke depan, penggunaan AI generatif dalam layanan perbankan akan mulai diintegrasikan secara hati-hati dan bertahap, namun tetap dengan pengawasan manusia agar tetap menjaga akurasi dan kepercayaan pelanggan.