Courtesy of YahooFinance

Transformasi Digital-First dalam Pusat Kontak: Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dengan AI

Artikel ini bertujuan menjelaskan bagaimana pengalaman pelanggan digital-first mentransformasi layanan pelanggan di pusat kontak dengan memanfaatkan teknologi AI dan digitalisasi agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang lebih personal, proaktif, dan konsisten di berbagai saluran.

09 Sep 2025, 23.31 WIB

54 dibaca

Ikhtisar 15 Detik

Transformasi pusat kontak menuju pengalaman pelanggan digital menjadi kebutuhan utama pasca-pandemi.
AI dan GenAI berperan penting dalam meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.
Pentingnya memahami seluruh perjalanan pelanggan dan menganalisis data untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

Dalam beberapa tahun terakhir, pusat kontak telah mengalami perubahan besar dengan berfokus pada pengalaman pelanggan yang digital-first. Perubahan ini mendorong penggunaan berbagai saluran digital seperti live chat, chatbot, media sosial, dan website agar pelanggan bisa berinteraksi dengan lebih mudah dan personal.

Teknologi AI memainkan peran utama dalam transformasi ini. AI membantu menganalisis data pelanggan dalam jumlah besar untuk memprediksi kebutuhan mereka, memberikan rekomendasi kepada agen manusia, dan memungkinkan layanan yang lebih proaktif dan responsif.

Jenis AI yang terus berkembang seperti GenAI dan agentic AI memungkinkan pelanggan melakukan swafh pelayanan dengan mudah dan agen bisa fokus menangani masalah yang lebih kompleks. Pengawasan dan analisis interaksi juga semakin ditingkatkan dengan bantuan teknologi ini.

Pandemi Covid-19 mempercepat permintaan pelanggan akan layanan digital yang tidak hanya mudah diakses lewat perangkat mobile tapi juga harus konsisten dan mengakui pelanggan di berbagai saluran komunikasi. Hal ini membuat perusahaan dari semua ukuran dan sektor harus beradaptasi cepat.

Berbagai vendor teknologi seperti Cisco, RingCentral, dan Zoom terus mengembangkan solusi pusat kontak yang terintegrasi dengan AI. Hal ini bukan hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tapi juga efisiensi operasional, menandai masa depan yang semakin digital dan AI-driven untuk layanan pelanggan.

Referensi:
[1] https://finance.yahoo.com/news/digital-first-customer-experience-transforming-163126187.html

Analisis Kami

"Transformasi digital-first di pusat kontak adalah langkah krusial yang tidak bisa dihindari untuk bertahan di era digital saat ini. Namun, keberhasilan sesungguhnya akan sangat bergantung pada seberapa baik organisasi mengintegrasikan data dan teknologi AI dengan pendekatan yang empatik dan berfokus pada kebutuhan spesifik pelanggan."

Analisis Ahli

Brian Solis (Analyst and Author on Customer Experience)

"Pengalaman pelanggan digital-first adalah fondasi masa depan layanan yang bisa memperkuat loyalitas dan meningkatkan efisiensi, terutama jika teknologi AI digunakan bukan hanya untuk otomatisasi tapi juga untuk memperkaya interaksi manusia."

Prediksi Kami

Ke depan, pengalaman pelanggan digital-first akan semakin kaya dan canggih, dengan AI yang semakin otonom mengambil peran lebih besar dalam interaksi pelanggan dan operasi pusat kontak, membawa layanan yang lebih efisien dan personal pada semua ukuran organisasi dan industri.

Pertanyaan Terkait

Apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan digital?

Pengalaman pelanggan digital adalah interaksi pelanggan dengan organisasi melalui saluran digital seperti obrolan langsung, chatbot, dan media sosial.

Bagaimana AI berkontribusi dalam pengalaman pelanggan digital?

AI membantu menganalisis data besar, memprediksi kebutuhan pelanggan, dan memberikan rekomendasi kepada agen dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

Apa langkah-langkah penting dalam menerapkan pengalaman pelanggan digital?

Langkah penting termasuk memetakan perjalanan pelanggan, menganalisis data pelanggan, dan memastikan akses melalui perangkat mobile.

Siapa saja vendor yang terlibat dalam pengembangan pengalaman pelanggan digital?

Vendor seperti Cisco, RingCentral, dan Zoom terlibat dalam pengembangan pengalaman pelanggan digital dengan menawarkan solusi pusat kontak yang terintegrasi dengan AI.

Apa yang dimaksud dengan GenAI dalam konteks pusat kontak?

GenAI adalah teknologi AI yang meningkatkan kemampuan self-service dan memungkinkan agen untuk fokus pada pertanyaan yang lebih kompleks.