Courtesy of Forbes

Mengapa Generasi Z Lebih Memilih Telepon untuk Layanan Pelanggan di Era AI

13 Feb 2025, 13.30 WIB

47 dibaca

Ikhtisar 15 Detik

Generasi-Z memiliki preferensi yang kuat untuk layanan pelanggan melalui telepon.
Kecerdasan buatan dan asisten suara dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan.
Organisasi harus beradaptasi dengan kebutuhan dan harapan Generasi-Z untuk tetap kompetitif di pasar.

Nikola Mrkšić adalah CEO dan salah satu pendiri PolyAI, yang menyediakan asisten suara untuk layanan pelanggan. Generasi Z, yang lahir antara tahun 1995 dan 2012, sering dianggap malas dan terlalu bergantung pada teknologi. Namun, mereka adalah generasi yang paling mahir dalam teknologi digital, dengan 94% dari mereka memiliki smartphone. Meskipun mereka lebih suka berkomunikasi melalui pesan teks dan aplikasi, survei menunjukkan bahwa 86% dari mereka lebih memilih menggunakan telepon untuk menghubungi layanan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa meskipun mereka dikenal tidak suka berbicara di telepon, mereka tetap menghargai komunikasi langsung saat membutuhkan bantuan.

Generasi Z juga terbuka terhadap teknologi baru, termasuk asisten suara berbasis kecerdasan buatan (AI). Mereka lebih cenderung menggunakan otomatisasi cerdas untuk memenuhi kebutuhan layanan pelanggan, asalkan teknologi tersebut dapat memberikan jawaban yang akurat. Asisten suara modern memungkinkan pengguna berbicara dengan cara yang lebih alami dan tidak terikat pada kata kunci tertentu, sehingga mengurangi frustrasi saat berkomunikasi. Dengan meningkatnya kekuatan belanja Generasi Z, yang diperkirakan akan mencapai hampir Rp 148.00 quadriliun ($9 triliun) pada tahun 2034, penting bagi perusahaan untuk memenuhi harapan layanan pelanggan mereka, termasuk melalui penggunaan teknologi suara yang efektif.

--------------------

Analisis Kami: Pemahaman bahwa generasi muda tetap mengutamakan voice call dalam konteks layanan pelanggan menunjukkan bahwa teknologi lama seperti telepon masih sangat relevan jika didukung dengan AI yang canggih. Ini menandai perpaduan sempurna antara tradisi dan inovasi, di mana bisnis harus berinvestasi secara serius dalam otomasi suara untuk tetap kompetitif di era digital.

--------------------

Analisis Ahli:

Nikola Mrkšić: Kemampuan voice assistants AI untuk memahami bahasa alami dan beroperasi 24/7 merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan muda yang menginginkan solusi cepat dan tanpa hambatan.

--------------------

What's Next: Penggunaan AI voice assistants dalam layanan pelanggan akan semakin berkembang dan menjadi standar industri, terutama untuk menarik serta mempertahankan pelanggan Generasi Z dan millennial yang mengutamakan kecepatan dan kemudahan komunikasi.

Referensi:
[1] https://www.forbes.com/councils/forbestechcouncil/2025/02/13/hang-up-your-age-old-stereotypes-gen-z-is-on-the-phone-for-customer-service-needs/

Pertanyaan Terkait

Siapa Nikola Mrkšić dan apa perannya di PolyAI?

Nikola Mrkšić adalah CEO dan salah satu pendiri PolyAI, yang mengembangkan asisten suara untuk layanan pelanggan.

Apa yang menjadi ciri khas Generasi-Z dalam berinteraksi dengan layanan pelanggan?

Generasi-Z dikenal sebagai digital native dan lebih suka menggunakan telepon untuk layanan pelanggan meskipun mereka sering dianggap tidak suka berbicara di telepon.

Mengapa Generasi-Z lebih memilih menggunakan telepon untuk layanan pelanggan?

Meskipun ada stereotip bahwa Generasi-Z tidak suka berbicara di telepon, 86% dari mereka lebih memilih menggunakan telepon untuk menghubungi layanan pelanggan.

Apa tantangan yang dihadapi organisasi dalam mengadopsi asisten suara berbasis AI?

Organisasi harus mengevaluasi sumber daya yang ada dan opsi eksternal saat memilih strategi implementasi untuk asisten suara berbasis AI.

Bagaimana pengaruh Generasi-Z terhadap pengeluaran global di masa depan?

Generasi-Z diperkirakan akan bertanggung jawab atas hampir $9 triliun dalam pengeluaran global pada tahun 2034.