Courtesy of YahooFinance

70% Konsumen Siap Bayar Lebih Jika Dapat Layanan Pelanggan Hebat

Menjelaskan pentingnya layanan pelanggan yang berkualitas sebagai faktor penentu loyalitas konsumen dan pendapatan perusahaan, serta bagaimana AI dan manusia dapat berperan dalam menghadirkan layanan yang optimal sesuai kebutuhan generasi berbeda.

27 Agt 2025, 15.00 WIB

9 dibaca

Ikhtisar 15 Detik

Pelayanan pelanggan yang luar biasa dapat meningkatkan loyalitas dan memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan harga.
Generasi muda lebih suka dukungan berbasis AI, tetapi semua generasi menginginkan keakuratan dalam layanan.
Kombinasi antara dukungan AI dan manusia sangat penting untuk mengatasi masalah kompleks dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.

tidak disebutkan, Internasional - Sebanyak 7 dari 10 konsumen rela membayar lebih untuk produk dari perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, menurut survei Decagon yang melibatkan lebih dari 2.000 responden. Sebaliknya, hampir 60% konsumen menolak membeli lagi dari merek yang memberikan pengalaman buruk hanya sekali saja, yang menunjukkan bahwa layanan telah menjadi sama pentingnya dengan produk itu sendiri.

Generasi muda antara usia 18 hingga 44 tahun lebih suka menggunakan solusi layanan mandiri berbasis AI untuk mendapatkan kecepatan dan kemudahan 24 jam. Namun, konsumen yang lebih tua lebih nyaman dengan dukungan langsung dari manusia. Meski begitu, semua generasi sepakat bahwa jawaban yang akurat dan terpercaya adalah hal yang paling penting dalam layanan AI, sehingga perusahaan harus memastikan informasi yang digunakan benar dan bebas dari kesalahan.

Meski AI menawarkan banyak keuntungan, layanan manusia masih sangat dibutuhkan terutama untuk masalah yang rumit atau sensitif. Survei Five9 menunjukkan bahwa mayoritas konsumen memilih dukungan telepon dan sekitar 75% lebih memilih berbicara langsung dengan orang nyata dalam situasi darurat. Keberadaan manusia juga membantu menenangkan kekhawatiran konsumen mengenai AI.

Contoh sukses penggunaan AI dalam layanan pelanggan adalah chatbot Erica dari Bank of America yang mampu memberikan jawaban cepat dan akurat sekaligus mengarahkan pengguna ke petugas manusia bila perlu. Hal ini menunjukkan bagaimana integrasi AI dan manusia dapat memberikan pengalaman yang optimal bagi pelanggan.

Kesimpulannya, tidak ada solusi tunggal dalam layanan pelanggan. Akurasi informasi adalah fondasi utama, tetapi kecepatan, personalisasi, empati, dan ketersediaan sepanjang waktu juga sangat menentukan apakah pelanggan merasa dihargai dan tetap setia pada merek.

Referensi:
[1] https://finance.yahoo.com/news/generational-preferences-shaping-attitudes-toward-080000266.html

Analisis Kami

"Layanan pelanggan kini harus dianggap sebagai investasi strategis, bukan biaya semata, karena pengalaman yang baik langsung mempengaruhi hubungan jangka panjang dengan konsumen. Jika perusahaan gagal memadukan AI yang akurat dengan sentuhan manusia, mereka berisiko kehilangan konsumen yang menginginkan kepercayaan dan personalisasi dalam layanan."

Analisis Ahli

Jesse Zhang

"Layanan pelanggan bukan hanya biaya, tapi penggerak utama loyalitas, retensi, dan pertumbuhan pendapatan."

Five9

"Ketersediaan pilihan antara AI dan manusia penting untuk meredakan kekhawatiran konsumen terhadap teknologi baru."

Prediksi Kami

Perusahaan akan semakin mengintegrasikan teknologi AI dalam layanan pelanggan, namun juga menyiapkan dukungan manusia untuk mengatasi masalah kompleks guna menjaga kepercayaan dan loyalitas konsumen.

Pertanyaan Terkait

Apa yang ditemukan oleh survei Decagon tentang kesediaan konsumen membayar lebih?

Survei Decagon menemukan bahwa tujuh dari sepuluh konsumen bersedia membayar lebih untuk produk jika mereka tahu perusahaan menyediakan layanan yang luar biasa.

Mengapa pengalaman buruk dapat mempengaruhi pengeluaran konsumen?

Pengalaman buruk dapat menyebabkan hampir tiga dari lima konsumen berhenti membeli dari merek setelah satu pengalaman buruk.

Apa preferensi generasi muda dalam dukungan pelanggan?

Generasi muda cenderung lebih memilih solusi mandiri, seperti AI, dibandingkan dengan dukungan manusia.

Mengapa keakuratan penting dalam layanan pelanggan berbasis AI?

Keakuratan penting dalam layanan pelanggan berbasis AI karena konsumen dari semua generasi menganggap jawaban yang tepat sebagai faktor paling penting.

Apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan?

Perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menginvestasikan dalam basis pengetahuan yang dapat diandalkan dan menyediakan opsi untuk berbicara dengan manusia saat diperlukan.