Courtesy of Forbes

Platform Terpadu AI Contact Center Amazon Permudah Integrasi dan Harga

Memberikan solusi contact center terpadu yang mengintegrasikan AI secara menyeluruh dengan harga per menit untuk menyederhanakan integrasi dan biaya, serta meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.

17 Des 2025, 04.14 WIB

49 dibaca

Ikhtisar 15 Detik

Platform terintegrasi seperti Amazon Connect dapat meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan di pusat kontak.
Model penetapan harga per menit memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan fitur berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Penerapan AI dalam pusat kontak harus dilakukan secara bertahap, dimulai dengan bantuan agen dan kemudian meningkatkan automasi seiring bertambahnya kepercayaan.

London, United Kingdom - Industri contact center tengah mengalami tantangan besar dalam mengintegrasikan kecerdasan buatan (AI) ke dalam sistem lama yang seringkali kompleks dan mahal untuk dikustomisasi. Banyak organisasi menggunakan alat AI terpisah yang kurang efektif untuk menangani masalah pelanggan yang rumit. Amazon Connect menawarkan solusi cloud yang dirancang khusus untuk mengintegrasikan AI secara mulus di seluruh saluran interaksi seperti suara dan chat, dengan harga yang sederhana berdasarkan durasi penggunaannya.

Amazon Connect sudah beroperasi selama delapan tahun dan kini mengelola lebih dari 12 miliar menit interaksi yang dibantu AI setiap tahunnya. Platform ini memadukan routing suara dan chat, alur kerja otomatis, serta memberikan bantuan real-time kepada agen manusia, sehingga pelanggan dapat bertransisi antar saluran dengan konteks yang terjaga. Model harga per menit memungkinkan perusahaan menambahkan fitur AI sesuai kebutuhan tanpa khawatir biaya melonjak.

Salah satu pengguna utama, Centrica, perusahaan energi di Inggris, telah berhasil mengganti lebih dari sepuluh sistem lama yang terpisah dengan Amazon Connect. Dengan 11.000 agen yang memakai platform ini, Centrica mampu mengurangi keluhan pelanggan hingga 28 persen dan menggunakan AI untuk membantu agen secara real-time mendeteksi masalah eskalasi dan pelanggan yang rentan.

Amazon Connect juga memperkenalkan model AI suara baru bernama Nova Sonic yang menggabungkan pemahaman dan pembuatan suara dalam satu sistem untuk interaksi percakapan yang lebih alami dan responsif. Meski penggunaan agen AI suara sepenuhnya otomatis masih dalam tahap uji coba, pendekatan hybrid antara otomatisasi dan peran manusia dianggap solusi terbaik menanggapi kompleksitas interaksi pelanggan.

Meski banyak proyek AI gagal mencapai tahap produksi karena berbagai kendala seperti data buruk dan tata kelola yang lemah, Amazon Connect membantu mengurangi hambatan tersebut dengan pendekatan data terpadu dan pengukuran kinerja yang jelas. Disiplin eksekusi yang matang menjadi kunci keberhasilan dalam memanfaatkan teknologi AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional contact center.

Referensi:
[1] https://www.forbes.com/sites/maribellopez/2025/12/16/amazon-connect-at-aws-reinvent-how-ai-agents-and-unified-platforms-transform-contact-centers-and-cx/

Analisis Ahli

Pasquale DeMaio

"Penggabungan AI di semua kanal dalam satu platform memungkinkan pengalaman pelanggan yang konsisten dan real-time monitoring kualitas layanan, yang penting di era ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi."

James Boswell

"Migrasi Centrica ke Amazon Connect menunjukkan bahwa consolidasi sistem lama ke platform AI terpadu secara signifikan meningkatkan efisiensi, memungkinkan respons cepat terhadap kebutuhan pelanggan dan pengurangan keluhan."

Analisis Kami

"Pendekatan Amazon Connect yang menggabungkan AI langsung dalam platform utama dan menerapkan tarif per menit adalah langkah cerdas yang dapat mempercepat adopsi AI dalam contact center tanpa membebani biaya tambahan. Namun, penerapan AI sepenuhnya otomatis masih harus dijalankan dengan hati-hati karena risiko keamanan dan kegagalan, sehingga pendekatan hybrid masih menjadi kebutuhan nyata di lapangan."

Prediksi Kami

Penggunaan platform contact center terpadu dengan AI akan terus meningkat dengan pendekatan hybrid antara otomatisasi dan agen manusia, mendorong lebih banyak organisasi beralih dari sistem lama ke solusi berbasis cloud dengan integrasi AI yang mendalam.

Pertanyaan Terkait

Apa yang ditawarkan oleh Amazon Connect dalam industri pusat kontak?

Amazon Connect menawarkan platform yang dirancang untuk mengintegrasikan AI dalam interaksi suara, chat, dan otomatis dengan data yang terintegrasi.

Mengapa banyak organisasi beralih ke platform terintegrasi seperti Amazon Connect?

Banyak organisasi beralih ke platform terintegrasi karena alat AI mandiri seringkali kurang efektif pada interaksi yang kompleks.

Apa keuntungan dari model penetapan harga per menit yang diterapkan Amazon Connect?

Keuntungan model penetapan harga per menit adalah memungkinkan organisasi menambahkan fitur berdasarkan kebutuhan pelanggan tanpa mempertimbangkan biaya tambahan per fitur.

Bagaimana Centrica memanfaatkan Amazon Connect untuk meningkatkan layanan pelanggan?

Centrica memanfaatkan Amazon Connect untuk menyatukan sistem yang terfragmentasi, meningkatkan efisiensi dan pemantauan kualitas interaksi pelanggan.

Apa tantangan yang dihadapi organisasi dalam skala proyek AI di pusat kontak?

Tantangan yang dihadapi organisasi meliputi kualitas data yang buruk, sistem yang terfragmentasi, dan kurangnya metrik atau pemantauan yang memadai.