Courtesy of Forbes

Agentic AI: Evolusi Kecerdasan Buatan yang Mengubah Contact Center dan Bisnis

Menginformasikan tentang evolusi kecerdasan buatan agentik dalam mengubah operasi contact center dan perusahaan menjadi entitas yang mampu beradaptasi, kolaborasi, dan bertindak secara otonom untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan serta produktivitas secara signifikan.

20 Nov 2025, 01.59 WIB

165 dibaca

Ikhtisar 15 Detik

AI Agens mengubah pusat kontak dari pusat biaya menjadi pusat kreativitas.
Otonomi dalam AI harus disertai dengan tata kelola yang adaptif untuk memastikan kepercayaan dan akuntabilitas.
Pengembangan AI Agens akan mengubah peran agen manusia menjadi pengawas dan perancang pengalaman pelanggan yang lebih baik.

tidak disebutkan - Saat ini, banyak sistem AI yang hanya bersifat reaktif dan mengikuti aturan yang sudah diprogram. Dalam dunia contact center, ini berarti sistem hanya menjawab pertanyaan pengguna berdasarkan data yang ada tanpa memahami konteks atau kebutuhan lebih dalam. Hal ini menimbulkan keterbatasan yang menuntut adanya inovasi baru yaitu AI agentik yang mampu mendengarkan, memahami, dan bertindak secara mandiri dan cerdas.

Agentic AI menyatukan berbagai lapisan data, aplikasi, dan pengalaman pelanggan dalam satu ekosistem terpadu. Ini memungkinkan sistem untuk tidak hanya memberikan jawaban tapi juga memproses informasi lebih mendalam, seperti mengenali alasan pelanggan menghubungi dan menyelesaikan masalah secara menyeluruh tanpa perlu pelanggan mengulang informasi.

Peran manusia dalam contact center pun bertransformasi. Mereka tidak lagi hanya menangani tugas rutin dan berulang, melainkan berfokus pada pengawasan, pelatihan sistem AI, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang bersifat kreatif dan empatik. Hal ini mengubah contact center dari pusat biaya menjadi pusat kreativitas dan nilai tambah.

Dalam mengadopsi AI yang lebih otonom, perusahaan harus menerapkan tata kelola yang adaptif dan transparan. ASAPP mendorong konsep Glass Box Foundation di mana setiap aksi AI bisa dipantau, dijelaskan, dan dikoreksi. Ini membangun kepercayaan serta memastikan sistem AI bekerja sesuai norma dan aturan yang berlaku sehingga menghindari potensi risiko atau kekacauan.

Perjalanan menjadi entitas agentik adalah proses bertahap yang membutuhkan kesiapan organisasi dari sisi data, tata kelola, budaya, dan kepemimpinan. Jika dilakukan dengan tepat, AI agentik dapat meningkatkan produktivitas secara eksponensial, mengelola volume interaksi jauh lebih besar, dan menciptakan sinergi antara manusia dan mesin demi hasil bisnis yang luar biasa.

Referensi:
[1] https://www.forbes.com/councils/forbestechcouncil/2025/11/19/the-future-of-customer-experience-is-agentic/

Analisis Ahli

Andrew Ng

"Agentic AI adalah masa depan kecerdasan buatan yang memungkinkan sistem tidak hanya merespons tetapi juga mengambil inisiatif, yang akan merevolusi interaksi manusia dan mesin."

Fei-Fei Li

"Keberhasilan AI agentik tergantung pada integrasi konteks dan transparansi, yang merupakan kunci memperkuat kepercayaan pengguna terhadap teknologi otomatisasi tingkat lanjut."

Analisis Kami

"Agentic AI merepresentasikan lompatan besar dalam evolusi teknologi bisnis dengan menempatkan kecerdasan buatan sebagai kolaborator aktif bukan sekadar alat otomatisasi. Namun, keberhasilan implementasinya sangat bergantung pada kesiapan organisasi dalam mengelola perubahan budaya dan tata kelola yang tepat agar AI dapat beroperasi secara aman dan transparan."

Prediksi Kami

Di masa depan, perusahaan yang mengadopsi agentic AI secara luas akan mampu meningkatkan efisiensi contact center hingga 100 kali lipat sekaligus mempertahankan kualitas layanan, mengubah peran manusia dari operator menjadi kreator pengalaman pelanggan yang unggul.

Pertanyaan Terkait

Apa yang dimaksud dengan AI Agens?

AI Agens merujuk pada sistem AI yang dapat mendengar, memahami konteks, dan bertindak secara otonom untuk mencapai hasil terbaik bagi pelanggan dan bisnis.

Bagaimana AI Agens berbeda dari sistem AI tradisional?

AI Agens berbeda karena ia tidak hanya bereaksi terhadap perintah, tetapi juga dapat memahami konteks dan mengambil tindakan tanpa instruksi eksplisit.

Apa dampak AI Agens terhadap pengalaman pelanggan?

AI Agens dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mempercepat proses, menunjukkan empati, dan menyelesaikan masalah secara end-to-end.

Mengapa etika penting dalam pengembangan AI Agens?

Etika penting untuk memastikan bahwa otonomi AI tidak mengarah pada penyalahgunaan, dan bahwa keputusan yang diambil oleh AI dapat dipertanggungjawabkan.

Apa langkah-langkah yang diperlukan untuk menjadi perusahaan agens?

Langkah-langkah yang diperlukan termasuk menilai kesiapan organisasi, membangun batasan pengawasan, dan meningkatkan otonomi sesuai dengan kepercayaan terhadap sistem.