Courtesy of CNBCIndonesia

Salesforce Pangkas Ribuan Karyawan dan Gantikan dengan Agen AI Layanan Pelanggan

Memberikan informasi tentang bagaimana Salesforce mengimplementasikan AI untuk memangkas jumlah karyawan layanan pelanggan dan meningkatkan efisiensi, serta menjelaskan dampak dan reaksi terhadap perubahan ini di industri teknologi.

06 Sep 2025, 06.30 WIB

100 dibaca

Ikhtisar 15 Detik

Salesforce mengurangi jumlah karyawan layanan pelanggan dengan memanfaatkan kecerdasan buatan.
Penggunaan AI dalam layanan pelanggan dapat meningkatkan efisiensi dan mengurangi beban kerja manusia.
Inovasi teknologi seperti ChatGPT telah mendorong perubahan signifikan dalam cara perusahaan menangani dukungan pelanggan.

Jakarta, Indonesia - Salesforce, perusahaan perangkat lunak asal Amerika Serikat, mengambil langkah besar dengan mengurangi sebanyak 4.000 posisi layanan pelanggan dan menggantinya dengan agen berbasis kecerdasan buatan (AI). CEO mereka, Marc Benioff, mengungkapkan bahwa pengurangan ini dilakukan karena teknologi AI telah memungkinkan perusahaan mengelola layanan pelanggan dengan lebih efisien dan tidak lagi membutuhkan tenaga manusia sebanyak sebelumnya.

Menurut Benioff, jumlah karyawan layanan pelanggan yang semula mencapai 9.000 orang dikurangi menjadi sekitar 5.000. Hal ini menjadi mungkin karena Salesforce menggunakan Agentforce dan berbagai alat AI lainnya untuk menangani permintaan pelanggan. Kini, interaksi layanan pelanggan dibagi rata antara agen AI dan manusia, masing-masing menangani sekitar 50% masalah yang masuk.

Meskipun keputusan ini menuai beragam reaksi dari publik dan para pekerja, Benioff menekankan bahwa penggabungan antara manusia dan AI dalam layanan pelanggan bukanlah sesuatu yang menakutkan. Ia menyebut perubahan ini sebagai kenyataan yang harus diterima dan bisa membawa manfaat, bukan distopia yang membahayakan.

Salesforce menyatakan bahwa penerapan Agentforce telah menurunkan jumlah kasus dukungan yang harus ditangani manusia, sehingga mereka tidak lagi merekrut insinyur dukungan baru. Beberapa karyawan lama juga dipindahkan ke bidang lain seperti layanan profesional, penjualan, dan kesuksesan pelanggan, menyesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang baru.

Perubahan besar dalam layanan pelanggan ini tak terlepas dari kemunculan ChatGPT dari OpenAI pada akhir 2022, yang meningkatkan popularitas AI secara global. Gelombang inovasi dan investasi teknologi terus berkembang, menyebabkan perusahaan-perusahaan besar seperti Salesforce melakukan transformasi digital dengan mengintegrasikan AI pada bisnis mereka.

Referensi:
[1] https://www.cnbcindonesia.com/tech/20250906010458-37-664607/perusahaan-ini-phk-4000-karyawan-langsung-ganti-pakai-ai

Analisis Kami

"Implementasi AI di Salesforce merupakan gambaran nyata bagaimana teknologi dapat mengubah struktur tenaga kerja secara drastis, yang bisa memicu kekhawatiran soal pengangguran di sektor layanan. Namun, jika diikuti dengan pelatihan ulang karyawan dan penyesuaian karier, transformasi ini bisa menjadi peluang untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi layanan pelanggan."

Analisis Ahli

Andrew Ng

"Penggunaan AI dalam layanan pelanggan memang membuka potensi besar untuk efisiensi bisnis, tetapi harus diimbangi dengan kebijakan sosial yang memperhatikan dampak sosial dan ekonomi terhadap tenaga kerja manusia."

Prediksi Kami

Penggunaan AI di layanan pelanggan akan semakin merata dan menyebabkan pergeseran besar dalam kebutuhan tenaga kerja di bidang teknologi, dengan fokus lebih pada pengembangan dan pengelolaan AI daripada pekerjaan manual dukungan pelanggan.