Courtesy of CNBCIndonesia

Klarna Ubah Strategi, Fokus Pada Layanan Pelanggan Berbasis Manusia Setelah AI Dinilai Kurang Maksimal

Menginformasikan bahwa Klarna mengubah strategi bisnisnya dengan fokus meningkatkan kualitas layanan pelanggan berbasis manusia, setelah pengalaman bahwa solusi AI dan pemangkasan biaya secara drastis tidak dapat menggantikan interaksi manusia secara sempurna.

17 Sep 2025, 11.25 WIB

256 dibaca

Ikhtisar 15 Detik

Klarna menyadari pentingnya kualitas layanan manusia dalam era AI.
Perusahaan melakukan pemangkasan biaya yang berdampak pada beberapa pegawai.
Rencana IPO Klarna masih berlanjut meskipun mereka menunda sebelumnya karena ketidakpastian pasar.

Jakarta, Indonesia - Klarna, perusahaan fintech asal Swedia, awalnya memangkas biaya besar-besaran dengan mengurangi karyawan dan menggunakan AI untuk menggantikan layanan pelanggan. Namun, CEO Sebastian Siemiatkowski menyadari bahwa langkah ini terlalu berlebihan sehingga kualitas layanan turun.

Sebagai respons, Klarna memutuskan untuk mengalihkan beberapa pegawainya ke divisi layanan pelanggan agar layanan manusia tetap menjadi prioritas utama. Ini menunjukkan bahwa teknologi AI belum bisa sepenuhnya menggantikan sentuhan manusia dalam interaksi pelanggan.

Beberapa pegawai yang terdampak pemangkasan ditempatkan dalam talent pool, yaitu status di mana mereka masih digaji sambil menunggu penempatan baru atau tawaran pesangon, meskipun beberapa akhirnya ditugaskan kembali di tim customer success.

Langkah ini merupakan perubahan strategi dari investasi berlebihan pada penghematan biaya menjadi berfokus pada kualitas layanan manusia. Klarna pun menegaskan bahwa ke depan layanan manusia akan menjadi kekuatan utama perusahaan.

Selain perubahan strategi tersebut, Klarna tengah menyiapkan diri untuk melantai di bursa dengan target pengumpulan dana sebesar USRp 20.89 triliun ($1,27 miliar) , seiring dengan rencana memperkuat performa dan reputasi perusahaan.

Referensi:
[1] https://www.cnbcindonesia.com/tech/20250917101944-37-667674/menyesal-perusahaan-ini-malah-pecat-ai-diganti-manusia

Analisis Kami

"Klarna mengakui bahwa meskipun AI memiliki potensi besar, dalam praktiknya interaksi manusia masih sangat penting untuk memuaskan pelanggan yang kompleks dan membutuhkan sentuhan personal. Keputusan mengalihkan pegawai senior ke layanan pelanggan menunjukkan bahwa kualitas layanan harus diprioritaskan daripada efisiensi semata, yang sering kali menjadi jebakan pemangkasan biaya."

Analisis Ahli

Andrew Ng

"Pemangkasan biaya dan otomatisasi harus diselaraskan dengan kebutuhan kualitas layanan, karena AI bukan pengganti sempurna interaksi manusia dalam konteks layanan pelanggan."

Ginni Rometty

"Investasi dalam layanan manusia tetap menjadi strategi penting untuk membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang dengan konsumen di era digital."

Prediksi Kami

Klarna kemungkinan akan memperkuat investasi pada sumber daya manusia di layanan pelanggan dan mengurangi ketergantungan pada AI secara penuh, sehingga kemampuan layanan pelanggan menjadi lebih personal dan berkualitas. Selain itu, kesiapan IPO membawa harapan pendanaan baru untuk pengembangan bisnis.