Artikel - Pengalaman Pelanggan Jadi Kunci Hotel Menarik dan Pertahankan Pelanggan

Tidak spesifik disebutkan, kemungkinan global atau Amerika Serikat - Dalam memilih hotel, pelanggan paling mengutamakan biaya dan kemudahan. Namun, riset terbaru dari Qualtrics menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan juga sangat penting untuk membuat pelanggan setia pada suatu merek hotel.

Survei yang melibatkan lebih dari 15.000 konsumen menunjukkan bahwa hampir 60% pelanggan menganggap layanan pelanggan yang ramah dan membantu sebagai faktor kunci saat memilih hotel. Selain itu, program poin dan hadiah juga menjadi pertimbangan penting bagi banyak pelanggan.

Dengan banyak hotel yang menawarkan harga dan lokasi serupa di portal travel, pengalaman yang diberikan hotel saat berinteraksi dengan pelanggan menjadi hal yang membedakan. Oleh karena itu, hotel perlu lebih fokus pada momen-momen penting dalam perjalanan pelanggan daripada memperbaiki semua keluhan kecil secara menyeluruh.

Meskipun sebagian besar pelanggan memesan kamar lewat situs web resmi hotel, hanya 14% yang menggunakan aplikasi hotel. Hotel yang berhasil memperkaya fungsi aplikasi mereka – seperti akses kunci digital, layanan kamar, dan komunikasi dengan staf – bisa meningkatkan pengalaman tamu dan membangun loyalitas lebih kuat.

Hotel yang terutama berhasil meningkatkan pengalaman aplikasi mereka akan lebih mampu menarik pelanggan muda usia 18 sampai 34 tahun, yang cenderung menggunakan ponsel sebagai sarana utama dan lebih sulit dipuaskan, tetapi jika berhasil, mereka bisa menjadi pelanggan setia.

--------------------

Analisis Kami: Banyak hotel masih terlalu fokus pada harga dan mengabaikan potensi besar dari pengalaman pelanggan untuk membangun loyalitas jangka panjang. Mengoptimalkan aplikasi dan memberi perhatian pada momen kritikal dalam perjalanan pelanggan adalah langkah yang tepat agar hotel tidak kehilangan pelanggan di era digital ini.

--------------------

Analisis Ahli:

Isabelle Zdatny: Pengalaman pelanggan menjadi pembeda utama karena kemudahan perbandingan harga membuat pelanggan sangat selektif, sehingga hotel harus fokus memperbaiki momen penting yang berdampak besar pada keputusan pelanggan.

--------------------

What's Next: Hotel yang berhasil meningkatkan pengalaman pelanggan melalui aplikasi yang lebih kaya fitur dan layanan personal kemungkinan akan lebih sukses dalam mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas terutama di kalangan milenial dan generasi Z.

Referensi:
[1] https://finance.yahoo.com/news/price-lures-hotel-guests-cx-163500087.html

Pengalaman Pelanggan Jadi Kunci Hotel Menarik dan Pertahankan Pelanggan

Menjelaskan bagaimana pengalaman pelanggan (CX) bisa menjadi faktor pembeda utama dalam industri hotel di tengah persaingan harga dan lokasi, serta memberikan strategi yang dapat digunakan hotel untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pengalaman yang bernilai.

Artikel Serupa

Bagaimana Retailer Bisa Membangun Kepercayaan Konsumen Lewat Data Pribadi

Teknologi Kunci Restoran Cepat Saji Raih Loyalitas di Tengah Inflasi

Cava Tingkatkan Penjualan Lewat Program Loyalitas Berbasis Poin dan Inovasi Restoran

Bagaimana Agentic AI Mengubah Cara Perusahaan Tanggap Cepat dan Efektif

Fiserv Gunakan AI Percakapan untuk Memperbaiki Survei dan Pengalaman Pelanggan

Mengatasi Tantangan Loyalitas Konsumen dengan Program Hadiah di Tengah Harga Naik